El pasado 29 de junio entró en vigor la reforma de Ley General de Telecomunicaciones, más conocida como Ley antiSPAM. Su principal objetivo es proteger a los consumidores ante las molestas llamadas comerciales, también conocidas como publicitarias o spam. Concretamente, en su artículo 66 añade un nuevo párrafo: “Con el fin de proteger en mayor medida los intereses legítimos de los consumidores y usurarios, queda prohibida la realización, por parte de los operadores, de llamadas telefónicas no solicitadas por el consumidor y/o el usuario con el objetivo o efecto de promocionar o vender bienes o servicios. No será de aplicación la restricción anterior siempre y cuando exista un consentimiento previo del propio consumidor y/o usuario para recibir comunicaciones comerciales que habilite al propio”.
Es decir, cualquier empresa debe tener el consentimiento previo de sus clientes o potenciales clientes para realizar una llamada de estas características. Y es aquí, precisamente, en esta excepción, donde surgen las dudas y por otra parte, se abre una puerta a la continuidad de estas llamadas.
¿Cómo podrán las empresas hacer llamadas comerciales?
Como hemos visto, la nueva norma establece que no se podrán recibir llamadas sin el consentimiento previo, pero las empresas cuentan con alternativas para obtener dicho consentimiento. De hecho, a diario nos envían correos o abrimos páginas para comprar o simplemente mirar en las que debemos aceptar los términos y condiciones. Suelen ser largos y tediosos textos, que pocos leemos y en los que en muchas ocasiones está incluida la autorización para recibir llamadas comerciales. De este modo, es habitual dar ese permiso sin siquiera ser conscientes de ello.
La nueva ley busca la protección del consumidor, pero también un equilibrio que permita a las empresas una comunicación efectiva con sus clientes. Una comunicación que se deberá basar en el respeto absoluto y en todo momento, de la decisión de los clientes. De hecho, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) recoge en su informe jurídico que la obtención del consentimiento deberá ajustarse al Reglamento 2016/679 que reza: “Esto es, un acto afirmativo claro, que refleje una manifestación de voluntad libre, específica, informada e inequívoca”.
Por tanto, las empresas deberán asegurarse de obtener el consentimiento previo y respetar las preferencias de los consumidores en lo que a recepción de comunicaciones comerciales se refiere. Ésta será la única manera de conseguir una relación comercial sólida y de confianza con los clientes, que propicie el crecimiento de cualquier empresa.
La “trampa” del interés legítimo
Otra de las bases de legitimación de las llamadas de empresas a consumidores es el “interés legítimo”. Es decir, las empresas también pueden argumentar razones de interés particular o general para continuar llamando. Dicho interés implica que la empresa, antes de llamar a un cliente o consumidor, debería realizar un análisis previo sobre si cada llamada es imprescindible para los intereses vitales del ciudadano o se puede argumentar que detrás de ella hay un interés público.
Las empresas deberán también valorar si el objetivo y los beneficios de la llamada prevalecen sobre los posibles prejuicios que pueda ocasionar en el destinatario.
En cualquier caso, ya sea por consentimiento o por el interés legítimo, aún habiendo aceptado recibir llamadas, nunca deberán realizarse fuera de los horarios permitidos. Según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, estas comunicaciones solo podrán realizarse de lunes a viernes, desde las 9 hasta las 21 horas, excluyendo los festivos.
Sanciones al incumplimiento de la Ley antiSPAM
Desde el día en que entró en vigor la nueva ley, las empresas que sigan realizando estas llamadas sin permiso se enfrentan a sanciones. La ley se aplica tanto a los números de teléfonos fijos como móviles, asignados en España.
Será la AEPD la encargada de vigilar que se cumpla esta obligación y perseguir a quienes no lo hagan. Cuando detecte o reciba una denuncia de un consumidor por una llamada comercial no consentida, se dirigirá a la empresa e iniciará la investigación y el posterior procedimiento sancionador, en caso de incumplimiento de la ley.
Las empresas que hayan realizado llamadas comerciales sin este consentimiento podrán ser multadas con sanciones de hasta 100.000 euros, para faltas leves, y de hasta 20 millones de euros, en los casos más flagrantes, en situaciones calificadas como faltas muy graves.
Esta normativa se aplica para los números de teléfono españoles pero, en el caso de que una empresa haga llamadas comerciales fuera de España, la AEPD también podrá dirigir sus investigaciones y posibles sanciones hacia dicha empresas. Esta agencia tiene potestad sancionadora en materia de protección de datos y puede aplicar estas sanciones a empresas en el extranjero.
En el caso de impagos de estas multas, se abriría un proceso por la justicia ordinaria que se debería resolver analizando cada caso.
